Phần mềm chăm sóc khách hàng: Định nghĩa, lợi ích và những tính năng cơ bản

Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì, lợi ích mà các Doanh nghiệp sẽ nhận được? hay đâu là những yếu tố tạo một nên phần mềm CSKH tốt nhất? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi trên cũng và đưa ra 5 cái tên nổi cộm nhất về phần mềm chăm sóc khách hàng dành cho các doanh nghiệp SME hoặc Shop Online tại thị trường Việt Nam.

Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì?

Phần mềm chăm sóc khách hàng là một hệ thống công nghệ giúp doanh nghiệp thực hiện tất cả các tác vụ, thao tác về chăm sóc khách hàng ngay trên một phần mềm duy nhất. Nhờ đó là doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiến gần hơn đến với mục tiêu kiến tạo nên một cộng đồng khách hàng trung thành chất lượng.

Như các bạn cũng đã biết? Chúng ta hiện đang sống trong thời đại công nghệ số, trong đó, dữ liệu khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh một cách chính xác hơn. Chính vì vậy mà, phần mềm CSKH sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng, thuận tiện hơn trong việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Từ đó đạt được các mục tiêu về kinh doanh, marketing,... cho doanh nghiệp.

Đây cũng chính là viên gạch đầu tiên trong công cuộc số hoá và chuyển đổi số các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

>> Đọc thêm bài viết: CUSTOMER SERVICE TRONG KỶ NGUYÊN SỐ: CUỘC CHẠY ĐUA CỦA NHỮNG ÔNG LỚN NGÀNH BÁN LẺ

Những tính năng cần có trong một phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

Tính năng thẻ thành viên Online

Với tính năng này, khách hàng sẽ được cung cấp một thẻ thành viên ngay trên ứng dụng của doanh nghiệp. Từ đó có thể kiểm tra điểm tích luỹ, tình trạng thăng hạng hoặc sử dụng mã ưu đãi được gửi từ doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, Doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc theo dõi tình hình mua sắm, tích điểm của khách hàng và có được những cở sở dữ liệu để thiết lập cơ chế tích điểm cho các chương trình khách hàng thân thiết tiếp theo.

Tính năng quản lý khách hàng từ nhiều kênh

Phần mềm sẽ hiển thị:

• Thông tin cơ bản của khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ quản lý.
• Các cấp bậc của khách hàng sử dụng ứng dụng (khi đạt đủ điểm yêu cầu). Đây là cách phân loại khách hàng để đưa vào từng hạng mức ưu đãi khác nhau.
• Dễ dàng nắm được lịch sử giao dịch của khách hàng để sử dụng khi cần thiết

Tính năng này giúp doanh nghiệp CSKH tốt hơn cũng như nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng của mình.

Thiết lập các chương trình mua hàng tích điểm, đổi ưu đãi

Tại tính năng này, hệ thống sẽ cho phép Doanh nghiệp thiết lập công thức cho việc mua hàng tích điểm trong từng chương trình khách hàng thân thiết theo ý muốn của bản thân và tự động hoá việc gửi chương trình ưu đãi đến từng nhóm khách hàng đã được phân loại.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể tự mình kiểm tra, xem thông tin và đổi ưu đãi mọi lúc mọi nơi chỉ cần nhờ vào một chiếc điện thoại Smartphone mà thôi.

Thu thập, phân loại từng nhóm khách hàng (CDP)

Dựa vào điều kiện cần phân loại để gom nhóm khách hàng lại với nhau để gửi ưu đãi cũng như gợi ý sản phẩm mới phù hợp:

- Phân loại khách hàng theo bình quân thu nhập.

- Phân loại khách hàng theo ngành nghề.

- Phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính,...

- Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý...

Giải pháp Automation Marketing 

Những tính năng mà Doanh nghiệp có thể sử dụng giải pháp Automation Marketing:

• Thông báo push notification: Các thông báo tự động đẩy từ nhiều thương hiệu sẽ được gửi đến khách hàng.
• Tiếp thị liên kết thành viên: Chỉ cần thực hiện một vài thao tác giới thiệu sản phẩm đến bạn bè với điều kiện bạn bè tham gia sử dụng sản phẩm thì khách hàng sẽ nhận được phần thưởng.
• Ngày đặc biệt (sinh nhật): Tính năng thông báo, gửi ưu đãi cho các nhóm khách có sinh nhật trong tháng.
• Marketing cho thành viên mới: Nếu là thành viên mới và lần đầu đăng kí thành viên, khách hàng sẽ nhận được những quà tặng, ưu đãi đã được quy định sẵn.

Lợi ích mà Doanh nghiệp nhận được khi sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng?

Phần này chúng ta sẽ cùng với CNV Loyalty đi sâu vào tìm hiểu về những lợi ích mà Doanh nghiệp sẽ nhận được trong quá trình sử dụng phần mềm:

Tiết kiệm chi phí marketing

Nhờ vào việc thu thập, phân tích dữ liệu về hành vi và thói quen người tiêu dùng mà doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc đưa ra các quyết định marketing chính xác, giúp giảm thiểu các rủi ro trong quá trình xây dựng và thực hiện một chiến dịch marketing.

Không những vậy, đối với chức năng gửi tin nhắn thông báo ưu đãi, chúc mừng sinh nhật hoặc thông tin sản phẩm đều được cá nhân hoá một cách tối đa và tự động hoá việc gửi thông tin này đến từng nhóm đối tượng thuộc chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

>> Đọc thêm bài viết: NHỮNG CHIẾN LƯỢC LOYALTY MARKETING ĐỂ GIỮ KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LUÔN THOẢ MÃN

Nâng cao giá trị thương hiệu

Các bạn có biết rằng, giá trị thương hiệu được đo lường bằng số lượng khách hàng trung thành nằm trong cộng đồng của một doanh nghiệp hay không? Việc kiến tạo nên một cộng đồng khách hàng trung thành chính là mục tiêu cuối cùng mà phần mềm chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp.

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa thông qua việc cam kết hành động mua hàng được lập đi lập lại và sự chất lượng của mối quan hệ giữa họ - thương hiệu.

Để có thể chuyển đổi từ khách hàng mới sang trung thành thì Doanh nghiệp cần nhờ vào sự kết hợp của các tính năng như tích điểm thành viên, đổi ưu đãi, thăng hạng từ phần mềm và các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế nhằm thu hút, kích thích nhu cầu mua sắm và giữ chân khách hàng lâu hơn.

>> Đọc thêm bài viết: XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG QUA CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT

Gia tăng doanh số bán hàng

Doanh số bán hàng này được đến từ lòng trung thành của khách hàng mà CNV Loyalty đã đề cập phía trên.

Khi một khách hàng trung thành càng nhiều với thương hiệu của bạn thì đồng nghĩa rằng chỉ số CLV (Giá trị vòng đời khách hàng) cũng được tăng theo đó. Chỉ số này là kết quả đến từ giá trị hoá đơn ở số lần quay trở lại mua sắm nhân với tỷ suất lợi nhuận TB.

Bạn càng giữ chân khách hàng càng lâu thì số lần quay trở lại càng tăng. Tương tự với giá trị hoá đơn cũng sẽ tăng nếu như bạn đã có lòng tin và sự quý mến nhất định từ phía người tiêu dùng.

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với toàn bộ tính năng mà các phần mềm chăm sóc khách hàng mang lại, CNV Loyalty tin rằng đây chính là những công cụ phù hợp giúp doanh nghiệp có thể sáng tạo, xây dựng ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ở OFFLINE và còn ở ONLINE nữa.

Bên cạnh đó, phần mềm còn có thể giúp Doanh nghiệp phân nhóm khách hàng nhanh chóng, từ đó dễ dàng hơn trong việc chăm sóc và theo dõi.

Phần mềm chăm sóc khách hàng đang được ưa chuộng nhất hiện nay

Loyalty App

Loyalty App - Nền tảng #1 giúp doanh nghiệp tạo app chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với các ứng dụng như App khách hàng, App booking, App nhân viên, CDP.

Với sự nỗ lực không ngừng cải tiến giải pháp và mong muốn mang đến phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất cho mọi doanh nghiệp thì tính tới thời điểm hiện tại, Loyalty App của CNV Loyalty đã có 500 thương hiệu trong và ngoài nước lựa chọn triển khai và sử dụng "Di Động Việt, Color Man House, The Bunny Coffee, Dai-ichi Life, Đảo Hải Sản,.......

Loyalty App cho phép doanh nghiệp tự tạo ứng dụng mang thương hiệu riêng chỉ trong 14 ngày và được tích hợp đầy đủ tính năng chăm sóc khách hàng như:

1. Quản lý ưu đãi
2. Quản lý đổi thưởng
3. Tích điểm thành viên
4. Automation Marketing
5. E-commerce
6. Quản lý booking
7. Quản lý nội dung
8. Quản lý khách hàng
9. Báo cáo chuyên sâu
10. Tình năng riêng biệt cho từng ngành hàng

Social Loyalty

Social Loyalty là một giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng #1 Việt Nam trên nền tảng Facebook và Zalo OA. Giải pháp Social Loyalty đã được tích hợp các tính năng độc quyền như tích điểm 2 chiều, đổi ưu đãi, mobile commerce, API với cổng thanh toán, đơn vị vận chuyển, tracking mã vận đơn vào Fanpage và Zalo OA của bạn.

Nếu bạn hiện đang là một doanh nghiệp SME hoặc các Shop Online đang bắt đầu kinh doanh trên các nền tảng mạng xã hội thì đây chính là một công cụ vững chắc giúp bạn có thể gia tăng doanh số, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó có thể phát triển doanh nghiệp một cách bền vững hơn.

Chúng ta hãy cùng nhau điểm qua một số tính năng độc quyền mà Social Loyalty đang sở hữu:

1. E-membership: Tích điểm, thăng hạng, lịch sử.
2. Rewards: Ưu đãi & đổi thưởng trực tuyến.
3. Mobile Commerce: đặt hàng trực tuyến thông qua Messenger
4. Payment: Kết nối cổng thanh toán trực tuyến.
5. Shipment: Quản lý vận đơn và kết nối đơn vị vận chuyển.
6. Tracking: Thông báo trạng thái đơn hàng, vận đơn.
7. Pickup: chọn chi nhánh cần đặt hàng & chọn thời gian đến lấy
8. Multi-store: hỗ trợ phân đơn theo chi nhánh đã chọn
9. Automation Marketing: Customer Data Platform (CDP) giúp phân loại khách hàng -> tạo chiến dịch chăm sóc tự động & cá nhân hoá chương trình ưu đãi đến từng cá nhân & nhóm khách hàng riêng biệt
10. Integration: Kết nối API POS/CRM/ERP. Hỗ trợ kết nối với hệ thống quản lý bán hàng để đồng bộ dữ liệu 2 chiều.

Web Loyalty

Website Loyalty cho phép Doanh nghiệp sở hữu một Webiste thương mại điện tử đã được tích hợp các tính năng về chăm sóc khách hàng, thông báo ZNS, chuẩn SEO, tự do sử dụng kho giao diện sẵn có đến từ CNV Loyalty với thời gian triển khai ngắn, chi phí thấp và chất lượng sản phẩm cực kỳ cao.

Những lợi ích mà Doanh nghiệp sẽ nhận được khi sử dụng giải pháp Website Loyalty của CNV Loyalty:

1. Tối ưu hoá các vấn đề về bán hàng nhằm đột phá doanh thu
2. Cải thiện trải nghiệm mua sắm tăng độ hài lòng của khách hàng
3. Tăng độ hài lòng và kiến tạo khách hàng trung thành đến từ bộ tính năng chăm sóc khách hàng Loyalty chuyên biệt
4. Tối ưu hoá các hoạt động Marketing thông qua việc tối ưu SEO, tích hợp livechat/ chatbot, thiết lập các chương trình ưu đãi/ coupon/ quà tặng,..
5. Đồng bộ với các POS như Harvan, Kiotviet, Sapo, Pancake, Cukcuk, …
6. Khả năng chịu tải người dùng vô hạn.
7. Nâng cấp và cập nhật tính năng thường xuyên

Tổng kết

Chúng tôi mong rằng bài viết này sẽ giúp bạn tìm được thông tin về phần mềm chăm sóc khách hàng mà quý doanh nghiệp đang mong muốn. Nếu có bất cứ câu hỏi gì liên quan hãy để bình luận phía dưới bài viết "phần mềm chăm sóc khách hàng", chúng tôi sẽ phản hồi ngay lập tức.

Cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị và bổ ích hơn cùng CNV Loyalty tại:
Tin tức & Blog về Loyalty
Facebook Loyalty App
Facebook Social Loyalty
Youtube CNV Loyalty